RELACIONAMENTO: A GESTÃO DO SUCESSO.

20 jan RELACIONAMENTO: A GESTÃO DO SUCESSO.

Em tempos de crise, de clientes exigentes e cientes de seu poder, num ambiente globalizado e extremamente competitivo, onde nem as questões físicas são mais empecilhos para a penetração de mercado, faz-se necessário às organizações se diferenciarem através de sua comunicação e ações, planejando e medindo resultados alcançados, aprendendo com sua história num processo de melhoria contínua, garantindo a maximização das oportunidades de ganhos e elevando seu nível de competitividade.

Para evitar a migração dos clientes para a concorrência, é necessário observar de perto os hábitos de compra do público-alvo, antecipando suas necessidades e atendendo-o melhor e mais rápido, de forma que ele sempre pense na empresa em questão sempre que precisar ou desejar os produtos ou serviços em seu segmento de atuação.

Seguindo o exemplo das antigas mercearias do interior, onde o dono costumava conhecer profundamente todos os seus clientes e costumes, isso pode e deve ser feito pelas organizações, não sendo necessário (ou possível), entretanto, guardar tudo na memória.

Existem, hoje, inúmeras ferramentas tecnológicas que facilitam as atividades de relacionamento, adequadas ao número de clientes em carteira, para gerar listagens, indicar contatos, criar pacotes promocionais e sugerir produtos, satisfazendo as necessidades e desejos dos consumidores de forma personalizada e nominal.

Todavia, o CRM, ou marketing de relacionamento, não é resultado somente de programas e computadores. É necessário que toda a cultura da empresa esteja voltada para o fortalecimento dos laços com a clientela, investindo-se em pesquisa, trabalhando-se estratégias de conquista, manutenção e recuperação de clientes de forma sistemática e mensurável.

A implantação de uma iniciativa de CRM aumentará suas chances de sucesso ao seguir os quatro passos do Guia CRM da Pepper e Rogers Group (2004): identificar, diferenciar, interagir e personalizar.

Segundo esse estudo, é preciso conhecer cada cliente e sua história de forma individual, incluindo sua identidade, formas de contato preferido, todas as interações e transações realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providências tomadas.

Também é importante entender que os clientes são diferentes em valor e potencial para a empresa. Esse valor é o quanto esse consumidor rende para a empresa, adquirindo, ao longo de sua vida, serviços e produtos.

O potencial do cliente refere-se à medição de quanto ele compra na concorrência e o quanto compra na sua organização, ou seja, se tem ou não um potencial a ser desenvolvido.

A interação é a única forma de conhecer cada vez mais os clientes, desenvolvendo uma relação de aprendizado, onde cada vez mais oferecemos serviços e produtos sob medida para que eles prefiram continuar com a empresa. É preciso fazer com que a experiência de fazer negócios com a empresa seja única. Deve-se ainda adequar o dialogo à forma preferida pelo cliente, sendo assim flexível no veículo e linguagem da comunicação.

Dessa forma, não basta comprar um software, instalar e começa a usar. Muitas empresas adotam softwares caros e sofisticados de gerenciamento com o cliente, mas não conseguem se relacionar verdadeiramente com eles.

Para identificar os desejos, anseios e necessidades, antes mesmo que sejam percebidos, a empresa deverá construir uma história com o cliente, baseada na confiança.

E para que o marketing de relacionamento seja efetivo, é necessário que todos os colaboradores da organização conheçam e participem das estratégias em busca da satisfação e encantamento do cliente.

Na prática, isso pode ajudar a empresa a vender mais, pois organiza o seu processo de vendas através de um sistema; possibilita o registro de informações sobre o histórico de contatos com o cliente, facilitando o atendimento e a retomada da negociação; possibilita identificar o momento certo para realizar nova abordagem de vendas àqueles que já são clientes; viabiliza manutenção do relacionamento com o cliente através do uso de informações sobre ele; torna o processo de vendas mais produtivo através do acompanhamento dos indicadores de produtividade de vendas; contribui para uma substancial melhoria no atendimento e, portanto, diferencia a empresa no mercado; a venda torna-se um processo de envolvimento contínuo com os clientes e não mais uma única transação: vender ou não vender.

Com opções de consumo, o cliente tem o poder de escolha e barganha. Ele identificará o valor de seu produto, serviço e da própria empresa ou profissional que os oferece, dando a sua preferência.

Josie Sena | Diretora Executiva