30 ago GESTÃO POR PROCESSOS: PADRONIZAÇÃO PARA MAIOR EFICIÊNCIA.
Para começar a explicação sobre gestão por processos, vamos entender primeiro o que é um processo. Processos são atividades sequenciais ordenadas, com entradas (recursos, informações, materiais) que serão transformadas por pessoas em saídas (produtos, serviços, decisões).
É como se fosse uma receita de bolo: temos os ingredientes, a estrutura da cozinha, a mão de obra do cozinheiro. Seguindo as etapas da receita, ao final, teremos como resultado um bolo.
Quanto mais detalhada estiver a receita e quanto mais à risca ela for seguida, maiores as chances de o bolo sair do mesmo tamanho, com o mesmo sabor e a mesma textura dos anteriores.
Podemos dizer, de forma simplista, que a gestão por processos é uma padronização. Ao descrever a sequência das atividades e praticá-la sempre da mesma forma, garantimos que os resultados serão sempre iguais ou o mais parecidos possível e dessa forma, conseguimos fazer um gerenciamento da qualidade e trabalhar a melhoria contínua, pois o conhecimento profundo e sistêmico permite identificar pontos de correção e aperfeiçoamento.
Entretanto, não adianta formalizar as etapas e não envolver as pessoas. Cada colaborador da organização precisa saber o seu papel dentro do todo, conhecer os procedimentos e aplicá-los, disciplinadamente, no seu dia-a-dia.
A metodologia que sustenta a GP é o sistema de gestão da qualidade (SGQ), que demanda que as tarefas estejam padronizadas em instruções de trabalho, fluxogramas e organogramas, definindo-se autonomias e responsabilidades, que sejam devidamente treinadas e sejam plenamente conhecidas por todos os envolvidos, que devem realizá-las dentro do proposto e entregar resultados conforme previsão.
Indicadores de desempenho e de resultados são definidos e medidos num cronograma de avaliações, para checar se as metas estão sendo atingidas, identificando e corrigindo falhas ou efetuando melhorias dentro do processo. Caso haja alterações nos procedimentos, elas devem ser integradas, também, às instruções.
A GP, então, alinha os processos internos, cria condições para o aumento do nível de satisfação do cliente, incentiva ações para aumento da lucratividade e o nível de serviço. Permite, também, um maior controle e avaliação de desempenhos, já que possibilita a comparação de performances entre pessoas que desempenham a mesma tarefa.
No sistema tradicional de gestão, costuma ser muito forte a divisão entre setores. Na gestão por processos, tira-se o foco dos cargos e departamentos, trazendo-o para a atividade, ou seja, incluem-se todos os colaboradores envolvidos na tarefa, independente do setor ao qual pertençam, eliminando-se barreiras de hierarquia e jogos de poder.
A todos os tipos de empresa aplica-se a gestão por processos. Empresas de serviços recolhem benefícios adicionais, devido às dificuldades naturais de padronização da entrega final. A GP permite, através do controle da qualidade, o acompanhamento das etapas e dos indicadores, certificando que o serviço vai sair conforme o combinado.
Quando da implantação da GP, as resistências vêm do tão conhecido receio às mudanças. Para ter sucesso ao apresentar a nova cultura de trabalho, é imprescindível destacar seus benefícios e aproximar os colaboradores de forma que eles queiram contribuir. Mostrar que a rotina de trabalho será facilitada, haverá a perpetuação do conhecimento, qualificações e ganhos individuais, além dos ganhos da empresa.
Para a sobrevivência no novo cenário mercadológico, é importante enxergar a organização como um organismo vivo, complexo, com sistemas interdependentes, como um corpo humano que precisa evoluir e se adaptar, e não mais como uma máquina, rígida e estática, isolada do ambiente, onde pessoas são como engrenagens que se repetem sem pensar, eternamente iguais. Implantar a gestão por processos é uma boa forma de começar…
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